Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Descripción

Objetivo:

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

Índice:

Tema 1. El proceso de comunicación1.1. El proceso de comunicación y sus elementos1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral 1.3. Fases del proceso de comunicación. 1.4. El mensaje. 1.5. Filtros en el proceso1.6. La comprensión. 1.7. La escucha. 1.8. Proceso de la comunicación1.9. La comunicación verbal1.10. La comunicación no verbal.Tema 2. Tipología de clientes2.1. Pérdidas de clientes2.2. Tipos de clientes2.3. ¿Qué necesita el cliente? 2.4. Calidad en la atención al cliente. 2.5. Atención al cliente dentro del mercado2.6. EntrevistasTema 3. Servicio de atención al cliente3.1. El servicio de atención al cliente3.2. Servicio al cliente y calidad total. 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra3.4. La insatisfacción postcompra3.5. Aptitudes hacia los clientes. 3.6. Solución a los problemas3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias. 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes. 3.9. Una buena relación con el cliente3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona. 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional. 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.Tema 4. El consumidor4.1. El consumidor. 4.2. Consejos para el consumidor4.3. Derechos del consumidor. 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección. 4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?Tema 5. Quejas y sugerencias5.1. Introducción5.2. ¿Qué es una queja?5.3. Pasos a realizar ante las quejas5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas. 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información5.6. Contestación de las quejas5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas. 5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internosTema 6. Las reclamaciones6.1. Introducción. 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones6.6. Competencias. 6.7. Infracciones y sanciones. 6.8. El arbitraje como alternativa. 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 6.10. El convenio y el procedimientoTema 7. Las reclamaciones por vía judicial7.1. Introducción. 7.2. El juicio y su finalidad7.3. Negociar y resolver conflictos7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista7.5.Sentencia.7.6. Concepto de daño moral.